Kun brändi sairastaa –  kolme syytä miksi terve brändi on tärkeä sote-uudistuksessa

Soten myötä kansalaiset saavat valita vapaasti julkisten, yksityisten tai kolmannen sektorin sosiaali- ja terveyspalveluiden väliltä. Palveluntarjoajien kannattaakin miettiä hyvissä ajoin miten heidän palvelunsa koetaan muiden rinnalla. Jos palvelubrändi näyttää huonovointiselta, tai olevan liki kuoleman kielissä, ei se houkuttele terveemmästä elämästä haaveilevia asiakkaita.

1. Erotu tai kuole

Kovassa kilpailussa ei kannata tehdä samoin kuin muut. Omaperäinen brändi nousee aine esiin ja huomataan. Johdonmukaisesti johdettu selkeä palvelukokonaisuus on uskottava ja herättää luottamusta. Tällä on suora yhteys hyvään palvelukokemukseen ja edelleen asiakasuskollisuuteen. Kohdusta hautaan saakka.

Näkyvyys on usein myös taloudellisesti kannattavaa, kun viesti on vahva ja erottuva ei sitä tarvitse toistaa niin usein. Näin säästyy resursseja muihin toimintoihin.

2. Brändi on fyrkkaa

Moni yritys mieltää omaisuudeksi rakennukset, koneet, laitteet tai prosessit. Harva muistaa, että brändi on usein yrityksen suurin aineeton omaisuuserä. Yllättävän usein jopa suurempi kuin materiaalinen omaisuus.

Vinkki pienten sote-yritysten omistajille: Isommat yritykset ostavat usein pois häiritsemästä epämiellyttävän aktiivisiksi ja näkyviksi nousseet pienet toimijat. Mainio konsti saada varallisuutta eläkepäiviä varten.

3. Hyvä brändi = helppo elämä

Kun palvelubrändin suuntaviivat on hyvin suunniteltu ja ohjeistettu, on jokapäiväinen viestintä ja siihen liittyvä toiminta paljon helpompaa. Samalla säästyy aikaa ja rahaa vaikkapa laadukkaiden some-sisältöjen tuottamiseen. Tervehdyttävää brändinrakentamista myös se.

Vielä ehtii

Nyt on jokaisen sote-yrityksen päättäjän tärkeää arvioida kriittisesti kuinka, missä ja miten yritys omista palveluistaan kertoo. Jos uudistuksia tarvitaan, ne kannattaa tehdä huolella. Terveellä brändillä on nimittäin yllättävän parantava vaikutus liiketoimintaan.

Mainokset

Lakia ja järjestystä vaikka muotoilun avulla

Yritin taannoin perehtyä lakitekstiin, joka käsitteli ulkomailta ostetun auton rekisteröimistä Suomeen. Putosin kärryiltä jo kolmannessa lauseessa. Pitkien ja polveilevien virkkeiden keskellä yksinkertainen visualisointi olisi auttanut ymmärtämään paitsi koko prosessin, myös mitä eri vaiheessa tapahtuu.

Nykyihminen on tottunut asioiden visualisointiin ja siihen että, palveluiden on oltava nopeasti ymmärrettävissä. Muotoilun tarpeeseen on havahduttu myös lakitoimistoissa. On syntynyt termi ”legal design”.

Legal design tarkoittaa yksinkertaisesti juridisten palveluiden ja prosessien ymmärrettäväksi tekemistä muotoilun avulla. Se voi tarkoittaa tekstisisältöjen selkeyttämistä tai typografista muotoilua, mutta yhä useammin myös esitysgrafiikkaa, kuvituksia tai vaikkapa videofilmien tuottamista. Pikkuhiljaa myös keinotodellisuuden ja lisätyn todellisuuden hyödyntämistä.

Tavoitteena on edesauttaa hyvän palvelukokemuksen ja asiakassuhteen syntymistä ja ylläpitämistä. Parasta on tietysti se, että samalla voidaan tehostaa toimintoja sekä säästää aikaa ja rahaa.

 

legald_design_kuva_narrow

Aivan kuten muussakin palvelumuotoilussa, myös legal designissa on huomioitava muotoilun toimivuus eri medioissa ja ympäristöissä. Samalla on huomioitava eri ikäryhmien vaatimukset, kulttuurierot ja erityisryhmät.

Jotta legal design olisi laadukasta ja täyttäisi sille asetetut odotukset, edellyttää se ammattimaista design osaamista sekä muotoilijan  valmiuksia perehtyä juridiikkaan. Testaamisen ja tutkimuksen roolia ei voi myöskään väheksyä. Suunnitteluprosessi onkin usein monialainen tai poikkitieteellinen prosessi. Siihen voi osallistua suunnittelijoiden ja juristien lisäksi humanisteja, psykologeja ja vaikkapa koodaajia.

Kun legal design on hyvin suunniteltu, on myös lakipalveluiden arviointi, mittaaminen ja koko palvelukonseptin kehittäminen helpompaa.

Legal design lisää parhaimmillaan kuluttajien luottamusta lainsäädäntöä kohtaan. Lakitoimistoille hyvä muotoilu tarjoaa mainion paikan profiloitua asiakasystävällisenä, tehokkaana ja asiantuntevana toimijana. Sitä samaahan designin avulla tehdään muillakin toimialoilla.

Kirkas brändi ja selkeä palvelumuotoilu tuottavat kilpailuetua sote-sopassa

Sekavan informaation keskellä palveluntarjoajien kannattaa varautua sote-uudistukseen kehittämällä brändiään ja palvelutarjonnan konseptointia. Tästä hyötyvät sekä palveluita tarvitsevat, että palveluntarjoajat, olivatpa nämä sitten julkisia tai yksityisiä.

Kuluttajien kokemukset sekä julkisista että yksityisistä palveluista ovat kirjavia. Terveyskeskuksen päivystyksessä jonottaminen on turhauttavaa, mutta erikoissairaanhoitopalvelut toimivat hyvin. Toisaalta yksityisten palveluiden kalleus hirvittää, vaikkakin hoitoon pääsy on nopeaa.

Mielikuvien muuttamiseksi sote-uudistus tarjoaa loistavan hetken.

Tavoitteena laadukas ja luotettava brändi

Laadukas sosiaali- ja terveysalan brändi – julkinen tai yksityinen – syntyy asiantuntevasta toiminnasta, johdonmukaisesta viestinnästä ja laadukkaasta profiloinnista. Pikavoittoja on turha odottaa. Luotettavuus ja uskottavuus palveluntarjoajana syntyy vuosien kovan työn jälkeen.

Brändin rakentamisessa on hyödynnettävä kaikkea mahdollista saatavilla olevaa tietotaitoa. Brändi on vietävä sinne missä asiakkaatkin ovat, kaikkiin kohtaamispisteisiin, verkkoon, vastaanottotiskille tai vaikkapa virtuaalitodellisuuteen. Ja kaikissa näissä kohtaamispisteissä on brändin myös lunastettava siihen kohdistuvat odotukset.

Koska brändi on yrityksen tärkein aineeton omaisuuserä, on siitä myös huolehdittava ja pidettävä ajan tasalla. Aivan kuten koneista, laitteista ja rakennuksistakin. Brändin kehittämiseksi onkin oltava suunnitelma sen arviointiin ja tarvittavien korjausliikkeiden tekemiseen.

Palvelumuotoiluun kannattaa panostaa

Saadakseen viestinsä läpi, on palveluntarjoajan ymmärrettävä miten asiakas näkee tilanteen. Oma strategiakaavio ei ole välttämättä paras tapa esitellä palveluita. Kokonaisuus on muotoiltava sellaiseksi että asiakas hahmottaa sen mahdollisimman helposti.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ymmärrettäväksi tekemistä. Sekä ennen palvelutilannetta, sen aikana että sen jälkeen. Muotoilu kattaa koko palvelutarjonnan strategisen konseptoinnin, visualisoinnit, tekstit, äänet ja konkreettiset tilat.

Mitä huolellisemmin paneudutaan yhdenmukaiseen esitystapaan ja yksityiskohtiin, sitä luotettavampi vaikutelma syntyy.

Asiantuntijoiden yhteistyötä

Jotta asiantuntevat terveysalan palvelut tulisivat laadukkaasti esille, tarvitaan asiantuntevia brändien ja palvelumuotoilun osaajia. Nämä asiantuntijat toimivat myös kustannussäästöjen takuumiehinä ja -naisina.

Toimivat sosiaali- ja terveyspalvelut ovatkin, paitsi toimivaa ydinosaamista, myös toimivaa designia ja viestintää.

Laatu kiteytyy brändissä

Vastikään julkaistussa American Society of Qualityn laajassa kansainvälisessä tutkimuksessa suomalaisen työn laatu jäi jälkeen kanainvälisistä kilpailijoistaan. Ikävintä asiassa on se, että tulokset ovat hyvin samankaltaiset kuin kolme vuotta sittenkin. Huolimatta siitä, että vienti ei vedä ja kilpailijat ottavat laatuasiat vakavasti, asiaan ei ole kiinnitetty meillä huomiota.

Meille kaikille on tärkeää asioinnin sujuvuus, palvelupolun miellyttävyys ja tuotteen  käytettävyys. Tästä huolimatta brändin ja laadun sidosta ei ole Suomessa ymmärretty. Brändikokemus kertoo kuitenkin erittäin osuvasti yrityksen, palvelun tai tuotteen laadusta.

Laatu säästää aikaa

Meillä brändivetoisuus koetaan lähes humpuukina tai ainakin epäluotettavana tapana toimia. Suomalaiseen rehellisyyteen sopii paremmin että myynnin veturina on itse tuote tai palvelu. Ongelma on kuitenkin siinä, että kilpailijoiden tuotteet tai palvelut eivät ole sen huonompia tai parempia, mutta näyttävät ja tuntuvat kiinnostavimmilta tai ovat helpommin hahmotettavissa. Tällä on nykyaikana suuri merkitys, kun aikaa on vähän ja päätökset tehdään nopeasi suuresta määrästä vaihtoehtoja.

Toiminnallisuus on laatua

Brändi välittää informaatiota siitä mitä hyötyä asiakas tuotteesta tai palvelusta saa. Hyvin pragmaattinen osa brändiä on se, että sen avulla helpotetaan asioimista tai tuotteen käyttöä. Jos asia koetaan toimivan, ja se vielä näyttää toimivalta, syntyy väistämättä vaikutelma laadusta.

Laatu erottaa muista

Hyvä brändi erottaa tuotteen kilpailijoista. Jos yritys on ylpeä osaamisestaan ja palveluistaan sen tulee myös näkyä. Epävarmuus tulee läpi nopeasti. Brändin avulla tuote osoittaa olevansa jotakin erikoista ja parempaa – siis laadukasta.

Tarinat vakuuttavat

Kiinnostava bränditarina puhuttelee asiakasta ja liittää hänet osaksi kokonaisuutta. Minitavoite on tyytyväinen asiakas, parhaassa tapauksessa asiakas liittyy tuotteen tai palvelun fan clubiin. Tämä luo jatkuvuudentunnetta ja asiakasuskollisuutta. Tuttu ja turvallinen, vieläpä hyväksi koettu, valitaan yhä uudelleen. Ja koetaan laadukkaaksi.

Sisäinen brändi sykkii kaikille

Kaiken läpäisevä ja läpinäkyvä brändi on osa sisäisiä toimintoja ja prosesseja.
Kun brändi on omaksuttu sekä yrityksen johdossa että henkilöstön keskuudessa, lisää se motivaatiota ja parantaa työilmapiiriä. Näillä seikoilla on suora vaikutus tuottavuuteen ja ennen kaikkea laatuun.

Brändi taseeseen!

Brändin arvo on usein moninkertainen siihen mitä yritys sen olettaa olevan. Yleensä heikkokin brändi on kehittämisen arvoinen. Jotta brändi hyödyttäisi liiketoimintaa tehokkaasti on sitä arvioitava ja kehitettävä. Niin tekevät kaikki laadukkaat yritykset.

Moni laatuongelma olisikin selätetty jos useammalla yrityksellä olisi strategiaan perustuva kristallinkirkas ja omaperäinen brändi, joka olisi myös toteutettu ammattimaisesti ja jota arvioitaisiin säännöllisesti.

– – – –

Lähteet:

The ASQ Global State of Quality. 2016. ASQ: Milwaukee, USA.
https://asq.org/global-state-of-quality/

Palvelumuotoilu kirkastaa kiertotalouden

Uusien tutkimusten mukaan kiertotalous on yksi nopeimmin kasvavia aloja. Sen kautta avautuvien mahdollisuuksien hyödyntäminen edellyttää kuitenkin uusien ajatusmallien hyväksymistä ja prosessien ymmärtämistä. Muotoilulla on tässä tärkeä rooli.

– – – –

Kiertotalous kierrättää ja tuottaa

Kiertotaloudella tarkoitetaan resurssit huomioivaa talousmallia, jossa luodaan taloudellista lisäarvoa säilyttämällä materiaalit käytössä mahdollisimman pitkään. Samalla vähennetään ympäristökuormitusta minimoimalla luonnonvarojen hukkakäyttö.

Hyviä esimerkkejä kiertotaloudesta ovat perinteiset pullojen, paperin ja kartongin kierrätys, mutta myös muovimateriaalien kierrättäminen sekä polttoaineiden ja lannoitteiden tuottaminen biojätteestä.

Työpaikkoja ja säästöjä

Uusimpien tutkimusten mukaan kiertotalous kasvattaa taloutta jopa 3 miljardia euroa seuraavan kymmenen vuoden aikana. Uusia työpaikkoja arvioidaan syntyvän 5000 kpl muun muassa kaupan, palveluiden ja tuotannon aloille.

Vähenevät kasvihuonepäästöt näkyvät pienemmissä terveydenhoitokuluissa ja ympäristöhuollon kustannuksissa. Säästöjä syntyy luonnollisesti myös raaka-aineiden vähemmän kulutuksen kautta.

Arvomaailman muutokset

Kynnyskysymys kiertotalouden kokonaisvaltaisessa käyttöönotossa on uusien ajatusmallien ja kulutustapojen sisäistäminen. Arvomaailmamme kaipaa ravistelua. Jokaiselta edellytetään paitsi viitseliäisyyttä, niin myös uusien asioiden opettelua. Sen ei  tarvitse kuitenkaan välttämättä olla ikävää, vaan siitä voidaan tehdä mielekästä ja palkitsevaa esimerkiksi verotuksen avulla. Oikeiden toimintamallien palkitseminen rahallisesti autaa kummasti niiden sisäistämistä.

Kierrätysprosessit selkeiksi

Kiertotaloudessa palvelumuotoilun tulisi kattaa koko prosessi digitaalisista palveluista, henkilökohtaiseen asiointiin, astioihin sekä opasteisiin ja koulutusmateriaaliin. Myös jokaisen kierrättämiseen osallistuvan on paikannettava oma roolinsa ja omasta toiminnasta aiheutuvat konkreettiset hyödyt ketjussa. Esimerkiksi pelillisyyden hyödyntämisellä on tässä suuria mahdollisuuksia. Lopputuloksena kuluttajien innostaminen, motivoiminen ja sitouttaminen kierrättämiseen on helpompaa.

Kierrätysbrändit kiinnostaviksi

Vahvojen brändien vetovoima pätee myös kiertotaloudessa. Yritysten on huolehdittava tuotteiden ja palveluiden brändistä myös siksi, että niiden ydintoiminta koetaan taloudellisesti uskottavaksi. Talouden sankaritarinoita taritaan siis myös kiertotaloudessa. Ja sankaritarinoiden suunnitteluun tarvitaan asiantuntijoita; designereita, art directoreita, käsikirjoittajia, ohjaajia, jne.

Tutkimus tukemaan muotoilua

Koska kiertotalouteen liittyy yhä monimutkaisempia tekijöitä, on muotoilun tueksi otettava myös monitieteinen muotoilun tutkimus. Tutkimuksen avulla saadaan arvokasta tietoa muun muassa käyttäjäkokemuksista, kulutustottumuksista ja yhteiskunnallisista muutoksista.

Parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi tutkimus sekä datan kerääminen ja analysointi tulisi olla säännöllistä toimintaa.

Osaaminen ymmärrettäväksi

Muotoilijoiden olisi myös itse huomattava tämän hetkinen tilanne ja tarjottava palveluitaan kiertotalouden yrityksille. Yhdistämällä eri alojen asiantuntijat saadaan suomalainen kiertotalous kasvuradalle.

Lähteet:

Seppälä, J. et al. 2016. Kiertotalous Suomessa – toimintaympäristö, politiikkatoimet ja mallinne- tut vaikutukset vuoteen 2030. Helsinki: Valtioneuvosto.
http://valtioneuvosto.fi/artikkeli/-/asset_publisher/10616/tutkimus-kiertotalouden-vihrean-kasvun-mahdollisuudet-suomelle-merkittavat

SITRAn verkkosivut, http://www.sitra.fi

Teknologiateollisuuden verkkosivut, http://www.teknologiateollisuus.fi